Optimiere Deine Customer Journey: Wie aus Besucher:innen begeisterte Kund:innen werden

Das Verstehen der Customer Journey ist der Schlüssel zum Erfolg eines jeden Onlineshops, doch was steckt genau dahinter? In diesem Blogbeitrag wird das Geheimnis der Kundenreise gelüftet, und Du erfährst, wie es Dir zukünftig gelingt, Besucher:innen in loyale Kund:innen zu verwandeln! Hier wird die Bedeutung der Customer Journey für Deinen Onlineshop erklärt und dabei auch noch praxisnahe Tipps präsentiert, mit denen Du Deine Kund:innen auf ihrem Weg durch Deinen Shop begleiten und begeistern kannst.

Verstehe die verschiedenen Customer Journey Phasen

Es gibt verschiedene Phasen innerhalb der Customer Journey, die Deine Kund:innen durch den Shop führen. Nachfolgend findest Du die Erläuterung, welche Phase wie auf Deinen Erfolg einzahlen kann.

Awareness (Bewusstsein): In dieser Phase entdecken potenzielle Kund:innen Deinen Onlineshop und Deine Produkte zum ersten Mal. Ein Beispiel dafür könnte sein, dass Dein Shop bei einer Google-Suche nach einem bestimmten Produkt auftaucht. Hierbei ist wichtig, dass der/die Kund:in in Deiner Anzeige das findet, wonach er sucht.

Consideration (Überlegung): Kund:innen vergleichen und bewerten verschiedene Optionen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen und suchen gezielt nach Informationen zu Deinem Angebot. Ein Beispiel dafür könnte sein, dass Kund:innen auf Deiner Website nach Produktbewertungen, Rezensionen und Produktinformationen suchen. Hierbei ist wichtig, dass alle relevanten Informationen einfach zu finden sind.

Conversion (Kaufentscheidung): Nach sorgfältiger Abwägung entscheiden sich die Kund:innen für den Kauf eines Produkts aus Deinem Onlineshop. In dieser Phase kommt es darauf an, den Bestellabschluss so übersichtlich und strukturiert wie möglich zu gestalten, um den Abschluss zu beschleunigen.

Retention (Kundenbindung): Nach dem Kaufabschluss kommt es darauf an, die Kund:innen weiter an den Shop zu binden. Durch kontinuierliche Interaktion, erstklassigen Service und personalisierte Angebote, z. B. über einen individuellen Newsletter, wird die Zufriedenheit und Loyalität der Kund:innen gefördert, was zu Wiederholungskäufen und Weiterempfehlungen führt.

Um die Customer Journey Deiner Kund:innen zu optimieren, solltest Du die Bedürfnisse und Erwartungen in jeder Phase verstehen und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Eine Touchpoint-Analyse kann dabei helfen, die Stärken und Schwächen der Kundeninteraktionen zu identifizieren, die Customer Journey gezielt zu verbessern und somit die Kundenzufriedenheit und -bindung langfristig zu erhöhen.

Tipp: Analysiere das Verhalten Deiner Besucher:innen auf Deiner Website, um herauszufinden, wie sie auf Dein Angebot aufmerksam werden, welche Informationen sie suchen und welche Faktoren ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Hierzu kannst Du Tools wie hotjar nutzen, um Heatmaps zu erstellen. Hierdurch kannst Du erkennen, welche Informationen für Deine Besucher:innen relevant sind und wo die Schwachstellen Deiner Seite liegen.

Biete vielfältige Kontaktmöglichkeiten und effektiven Kundensupport

Guter Kundenservice ist ein wichtiger Aspekt der Customer Journey. Biete verschiedene Kontaktmöglichkeiten an, wie zum Beispiel E-Mail, Telefon oder Live-Chat. Stelle außerdem eine umfangreiche FAQ-Seite bereit, auf der Besucher:innen Antworten auf häufige Fragen finden können.

Tipp: Reagiere schnell und professionell auf Anfragen, um Vertrauen aufzubauen und eine positive Customer Experience zu gewährleisten.

Reibungslos zum Ziel: So gestaltest Du den perfekten Checkout-Prozess im Onlineshop

Ein einfacher und transparenter Checkout-Prozess kann dazu beitragen, dass Besucher:innen ihre Einkäufe abschließen und zufrieden sind.

Doch worauf kommt es eigentlich an?

Reduziere die Anzahl der erforderlichen Schritte und arbeite mit optionalen Feldern, wo es sich anbietet.
Biete die Möglichkeit, als Gast einzukaufen, ohne ein Konto erstellen zu müssen.
Achte darauf, dass die Eingabe von Zahlungs- und Versandinformationen klar und verständlich ist. Biete möglichst viel Transparenz, wofür welche Abfrage erfolgt.
Biete verschiedene Zahlungsmethoden an, um den Kund:innen mehr Flexibilität und Komfort zu bieten.

Tipp: Vereinfache Deine Seite, um Ablenkungen im Checkout zu vermeiden. Hierzu zählt z. B. nicht notwendige Elemente aus dem Header der Seite zu entfernen, um die Aufmerksamkeit der Nutzer:innen auf den Kaufabschluss zu lenken.

Steigere Deinen Umsatz mit gezieltem E-Mail-Marketing und Remarketing

Halte Deine Kund:innen durch gezieltes E-Mail-Marketing und Remarketing auf dem Laufenden. Versende regelmäßig personalisierte E-Mails mit Informationen über neue Produkte und Angebote. Nutze Remarketing, um Kund:innen, die Deinen Onlineshop bereits besucht haben, erneut auf Dein Angebot aufmerksam zu machen und sie zur Rückkehr zu motivieren.

Tipp: Segmentiere Deine E-Mail-Liste, um gezielt auf die Bedürfnisse und Interessen verschiedener Kundengruppen einzugehen und relevante Inhalte zu liefern.

Kundenfeedback als Erfolgsfaktor für Deinen Onlineshop

Kundenfeedback ist eine wertvolle Information, die Dir helfen kann, Dein Kundenerlebnis stetig zu optimieren. Fordere aktiv Rückmeldungen von Deinen Besucher:innen ein, beispielsweise durch Umfragen oder in Form von Bewertungen.

Tipp: Weitere Best Practices zu Kundenbewertungen findest Du in diesem Blogbeitrag.

Nicht nur präsent, sondern auch erfolgreich: Optimiere Deinen Online-Auftritt

Ein ansprechender und benutzerfreundlicher Online-Shop ist entscheidend für eine positive Customer Journey. Achte darauf, dass Dein Online-Shop ein ansprechendes Design, eine klare Navigation und gut strukturierte Produktseiten hat. Es ist wichtig, den Besucher:innen das zu liefern, was sie erwarten.

Tipp: Wenn jemand direkt auf Deinen Shop einsteigt, möchte er einen umfassenden Einblick in Dein Sortiment erhalten. Wenn er jedoch über eine produktbasierte Werbeanzeige kommt, interessiert er sich für ein spezielles Produkt. Das Einstiegsprodukt sollte immer im Fokus stehen, um einen möglichst schnellen und einfachen Kauf zu ermöglichen. Darüber hinaus können weitere ähnliche Produkte angezeigt werden, um Alternativen zu bieten, falls Kund:innen nicht direkt das Einstiegsprodukt kaufen möchten.

Die Bedürfnisse der Zielgruppe sind der Schlüssel zum Erfolg der Customer Journey

Kundenwünsche und -erwartungen erkennen und erfüllen, ist entscheidend für eine erfolgreiche Customer Journey. Die Bedürfnisse kannst Du herausfinden, indem Du beispielsweise Umfragen, Kundendatenanalyse, Webanalyse oder Marktforschung betreibst. Wenn Du Ergebnisse gesammelt hast, kannst Du daraus Schlüsse ziehen, welche Anpassungen in Deinem Shop notwendig sind.

Tipp: Um die Bedürfnisse Deiner Besucher:innen zu erkennen, eignen sich A/B-Tests. Bei einem A/B-Test werden 2 Versionen des Onlineshops gegeneinander getestet, um herauszufinden, welche Version bessere Ergebnisse, wie z. B. einen höheren Umsatz, bringt. Mit ConversionBuddy kannst Du diese A/B-Tests ganz einfach durchführen. Beispielsweise könntest Du testen, ob Deine User lieber gleich in den Warenkorb gelangen wollen, um schnell den Kaufabschluss zu tätigen oder ob Sie noch weitere Infos zum Produkt auf der Detailseite nachlesen möchten. Je nach Zielgruppe gibt es hier nämlich unterschiedliche Präferenzen. Je nach Ergebnis kann die Customer Journey bei den jeweiligen Produktgruppen dann gezielt angepasst werden.

Fazit:

Die Optimierung der Customer Journey ist ein fortlaufender Prozess, der zunächst von der Kenntnis der Bedürfnisse Deiner Besucher:innen abhängt. Weiterhin sind die Analyse des Nutzerverhaltens und die Bereitschaft, Deinen Service ständig zu verbessern, entscheidende Faktoren für den Erfolg. Indem Du diese Tipps befolgst, schaffst Du ein positives Einkaufserlebnis für Deine Kund:innen, steigerst Deine Konversionsraten, erhöhst Deinen Umsatz und die Kundenbindung.

Beginne noch heute damit, die Customer Journey in Deinem Onlineshop zu optimieren, um den Weg für langfristigen Erfolg zu ebnen! Wir helfen Dir gerne dabei. Vereinbare direkt hier einen Termin mit uns oder hinterlasse uns eine Nachricht.